去年以来,该公司19个部门主任、主管走进10000达560人次，累计倾听时长1086.24小时，通过倾听“客户声音”，提出改进建议70个，挖掘全局性服务问题80单，已解决71单。
4G业务服务能力提升主要围绕“网络、业务、服务提醒”三个方面开展：一是规范移动网络故障处理，紧盯移动网络故障处理的互动服务，督促末梢处理环节落实两个“必须”，提升故障处理满意率。二是推进创新中心建立“短信点播二次确认”等业务支撑管控系统，规范增值业务的订购；今年以来，增值业务管控效果明显，投诉总量逐月呈下降趋势，同比下降50.9%。三是从客户入网、业务受理、消费使用、账务信息、关怀回馈和协议到期6个阶段优化38项服务提醒；聚焦国际漫游、流量使用及账务消费，动态优化服务提醒，满足4G时代用户日益增长的自主服务新需求。
光宽业务服务能力提升主要围绕“网络、装维触点、装机、天翼高清”四个方面开展：一是聚焦网络“降双率”，降低故障投诉，提速修障。二是聚焦装维触点规范服务，针对六个装机场景、两个修障场景，对行为规范、服务引导、装维随销进行内容填充，制定了新版服务规范，提高装维人员的服务能力、装维效率、随销能力。三是推进宽带“先装后付”，引入互联网思维，所有服务规范、流程围绕用户需求优化、支撑，先装机，客户满意才付款，让客户足不出户即可完成整个业务办理，从“运营商说了算”到“用户说了算”。四是推进天翼高清的业务流程、营销服务口径、故障处理、资费政策、终端、用户使用习惯等六类31个问题的深入解决。
与此同时，该公司还开展了营业厅服务达标，着力解决营业厅引导分流、业务预处理、等候/办理时长、营业员业务素质、营业员服务礼仪及着装、营业厅环境设施服务、简单业务线上引流不到位等7个短板问题，并开展客户服务职业技能竞赛，促进业务能力提升。